Gérer un collaborateur difficile est un défi managérial courant. Cet article vous propose une méthode en 3 étapes concrètes : prévenir les tensions, réagir avec assertivité et restaurer un climat de travail serein. Vous y trouverez des conseils pratiques, des exemples vécus et des clés pour transformer les situations tendues en opportunités de croissance collective.
Comment réagir lorsqu’un collègue, un collaborateur ou même un manager adopte un comportement qui affecte négativement le quotidien de l’équipe ? Dans le monde professionnel, la diversité des personnalités est une richesse… mais elle peut aussi devenir un véritable défi, notamment lorsqu’il s’agit de composer avec des personnes dites « difficiles ». Qu’il s’agisse de collègues, de collaborateurs ou de supérieurs hiérarchiques, leur comportement peut perturber l’équilibre d’une équipe, nuire à la productivité et générer du stress. Face à ces situations délicates, adopter une démarche structurée en trois étapes — prévenir, réagir, récupérer — permet non seulement de limiter les impacts négatifs, mais aussi de restaurer une dynamique d’équipe saine et constructive.
Prévenir : créer un climat propice au dialogue
La prévention permet de désamorcer les conflits et les comportements
toxiques en amont. C’est savoir choisir la stratégie de gestion de conflit en fonction
du comportement de l’interlocuteur et oser s’affirmer. Pour cela, le management doit
véhiculer des valeurs telles que la communication bienveillante, le respect mutuel et
la reconnaissance des différences. Une bonne connaissance des profils
comportementaux permet aussi d’anticiper les tensions. Parmi les personnalités
difficiles fréquemment rencontrées, on retrouve :
- Le collaborateur anxieux, qui peut faire preuve d’une grande nervosité, qui a un besoin constant de réassurance, et peut paniquer,
- Le collaborateur colérique, qui peut exprimer sa frustration par des accès de colère et des critiques constantes,
- Le collaborateur non-coopératif, qui refuse souvent de suivre les conseils, ne respecte pas les consignes et trouve toujours quelque chose à redire,
Avec lequel avez-vous eu le plus à faire ? De mon côté, j’ai eu à travailler en binôme
avec une personne non-coopérative, voir rebelle. A l’époque, je ne savais pas comment communiquer avec elle. Ses mécontentements et refus de coopérer que je faisais semblant de ne pas voir m’ont valu une mauvaise image et beaucoup de stress intérieur !
N’oublions pas que derrière tous ces profils se cache peut-être un profond
mal-être. Dans sa dernière étude de mai 2005, Gallup présente un engagement
toujours plus bas en France avec un taux d’engagement des salariés à 8%, un
niveau de stress à 38% et un niveau de colère à 19%. L’exemplarité managériale,
des entretiens individuels réguliers empreints de confiance et de transparence, un
cadre clair et bienveillant, des formations à la communication interpersonnelle et
l’intelligence émotionnelle sont autant d’outils pour désamorcer ces situations avant qu’elles ne s’aggravent. Je me souviens d’un collègue toujours grincheux, froid et
hostile. Il avait de très bons résultats mais n’en semblait pas content. Nous avons
compris plus tard qu’il était frustré de ne pas évoluer. Le management a conversé
avec lui et aujourd’hui, il est ouvert et souriant !
Réagir : gérer le conflit avec lucidité et assertivité
Lorsque le comportement devient problématique, il est essentiel de réagir rapidement, avec calme et méthode. Il est important de savoir poser des limites, exprimer ses besoins clairement, rester factuel, recadrer en non-violence et éviter les gestes et attitudes aggravantes.
Voici quelques stratégies de gestion efficace, issues des travaux de Robert Half en
août 2024 :
- L’écoute active, pour montrer de l’empathie et comprendre les motivations de l’interlocuteur sans juger,
- L’assertivité, pour affirmer ses positions et donner du feedback sans agressivité,
- La reformulation, qui aide à désamorcer les malentendus,
- L’intelligence émotionnelle, qui permet de rester calme et de gérer ses émotions,
Il est crucial de mener des entretiens individuels réguliers avec la personne,
factuels, concrets, respectueux et sans accusations. Le magazine Forbes du 15 mars 2024 souligne que près de trois employés sur cinq ont envisagé de quitter leur travail en raison de problèmes de collaboration au sein de l’équipe. L’article aborde les comportements à éviter qui engendrent l’escalade verbale comme :
- Le jugement personnel,
- L’évitement (laisse pourrir la situation),
- La confrontation agressive,
- L’humour cynique, souvent mal perçu…
J’ai accompagné une équipe qui souffrait de problèmes relationnels. Ce qui a été
salvateur, ce sont les exercices mutuels de connaissance de soi et les feedbacks
individuels. L’équipe communique à présent avec plus de douceur.
Récupérer : prendre soin de soi et se ressourcer
Une fois le conflit désamorcé, l’objectif est de restaurer un climat de travail sain entre les collaborateurs. Culture RH du 14 novembre 2024 présente comment gérer l’après. Cela passe par un suivi managérial régulier avec du feedback et parfois l’accompagnement individuel de la personne concernée (coaching, médiation, bilan de compétences…). L’équipe peut également bénéficier d’un temps d’échange pour comprendre la situation et exprimer ses émotions et ses besoins de manière constructive. J’ai eu dans ma vie la chance d’avoir un manager qui comprenait ces méthodes. Je me souviens du jour où il m’a dit : « Je n’ai rien à t’apprendre sur ton travail. Cependant, nous allons travailler sur tes émotions ». J’ai su que je n’aurais jamais à me réfréner pour me décharger si besoin. Je le remercie grandement aujourd’hui.
Il est important aussi de prendre soin de soi : la gestion de ces situations peut générer un stress important, qu’il faut savoir évacuer. Faire des pauses, utiliser des techniques de méditation, avoir un bon équilibre pro / perso aident à préserver son équilibre.
Un retour d'expérience signé Aktasens
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accompagné(e), et que vous souhaitez en savoir plus, je vous invite à nous écrire en
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Cette formation vous aide à mieux gérer les situations tendues avec des interlocuteurs perçus comme exigeants, hostiles ou déstabilisants. Elle offre des outils concrets pour désamorcer les tensions, adopter une posture professionnelle sereine, protéger sa santé mentale et améliorer la qualité de la relation.
Elle est destinée à toute personne confrontée régulièrement à des interlocuteurs difficiles dans son cadre professionnel : collègues, collaborateurs, managers,
patients, clients, usagers etc.
Non, aucun prérequis n’est nécessaire. La formation est accessible à toute personne souhaitant développer ses compétences relationnelles face aux comportements difficiles.
La formation est participative et ludique : jeux de rôle, cas pratiques, quiz, animations digitales… Elle repose sur une pédagogie inversée et bienveillante, favorisant l’expérimentation et la réflexion.
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